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▶ 고객 또는 윗사람 : 상대가 먼저 끊도록 한다.
▶ 동료 : 건 사람이 먼저 끊도록 한다.
▶ 상황에 알맞고 예의 바르게 한다.
가. 전화 받는 법
1) 전화를 받을 때에는 메모 준비를 잊지 않는다.
2) 전화를 받으면 “○○회사 □□과 입니다”라고 말을 시작한다.
3) 상대를 확인한다. 상대가 이름을 밝히지 않아 누구인지 불명확 할 경우엔 '실례합니다만 성함이 어떻게 되시는 지요”라고 묻는다.
4) 전화가 잘못 걸려왔을 경우에는 '잘못 거셨습니다”하고 조용히 끊는다.
5) 4회 이상 벨이 울린 후 수화기를 들었을 때는 '기다리게 해서 죄송합니다. □□회사입니다”
6) 상대방의 말하는 내용을 잘 알아듣지 못했을 경우에는 질문을 한다. '죄송합니다만 다시 한 번 말씀해 주시겠습니까?”
7) 회사의 위치는 전화로 설명할 수 있도록 준비해 둔다.
8) 전화는 전화한 쪽에서 먼저 끊는 것이 원칙이다.
나. 전화 거는 법
1) 전화를 걸 상대방의 전화번호, 이름, 소속을 한번 확인한 뒤 다이얼을 누른다. 전화하기 전에 용건을 미리 메모 해두면 내용을 빠뜨릴 염려가 없다.
2) 상대방이 나오면 상대를 확인하고 이쪽의 회사 이름을 말한다. “○○회사 □□과 입니다”
3) 용건이 있는 해당 부서의 사람을 바꾸어 달라도 말한다. 재차 자신을 알리고 인사를 한 다음 상대의 형편을 확인한다. 비밀을 필요로 할 때는 '지금 전화로 말씀 드려도 좋겠습니까?”라고 이야기한다.
4) 만일 상대방이 부재중일 때는 회사에 돌아올 예정시각을 문의하여 전언을 부탁한다.
5) 용건을 말할 때는 간단히 인사후 곧바로 용건에 들어가되 용건은 순서대로 정확하게 표현하여 말하고 강조할 내용이나 틀리기 쉬운 내용은 반복해서 확인한다.
다. 전화 이용 시 주의사항
1) 음식을 먹으면서 전화하는 것은 옳지 않다.
2) 바른 자세로 앉아 입과 송화구와의 거리가 4∼5cm 떨어지게 한다.
3) 너무 소리를 지르거나 작은 소리는 불쾌하거나 답답하게 느껴진다.
4) 용건만 간단히 말하고 상대방에게 잡음이 들리지 않도록 하고 전화를 이용한다
5) 전화 연결 시 꼭 홀딩을 하고, 홀딩이 안될 경우에는 수화기를 막고 말을 전한다.
6) 전화 메모 시 6하 원칙에 따라 “누가, 언제, 어디서, 무엇을, 어떻게, 왜”의 항목을 빠뜨리지 않는다.
라. 전화연결요령
1) 전화를 인계해 줄 때는 홀딩 버튼이나 수화기를 막고
“○○회사의 □□씨로부터 전화가 왔습니다”라고 똑바로 전한다.
2) 인계할 때 상대로부터 얻는 정보는 간결하게 빨리 전한다. 그렇게 해서 상대방이 같은 사실을 두 번 되풀이하지 않게 된다.
3) 아는 사람으로부터의 전화는 접수해서 직접 상사에게 인계해줘도 된다.
4) 장시간 기다려야 할 경우에는 '죄송하지만 시간이 좀 걸릴 것 같으니 끊지 말고 기다려주세요”라고 친절히 말한 후 바꾸어 준다.
5) 전화를 받을 사람이 즉시 받을 수 없을 때에는 중간 상황을 수시로 알려 전화가 끊어지지 않게 한다.
6) 잘 알지 못하는 사람의 전화나 용건을 말하지 않는 전화는 일단 보류하고 상사의 의견을 듣고 인계한다. |
